Nuevas necesidades y expectativas en salud. ¿Tenemos respuesta a este reto?

El aumento de la demanda asistencial en todos los ámbitos sanitarios, es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los gestores hoy en día, que unido a la escasez de los recursos, nos hacen pensar que es urgente implantar nuevas estrategias para el control de la demanda asistencial.

La gestión de la demanda asistencial en Atención Primaria y en particular la demanda sin cita previa se ha convertido en un reto que me preocupa bastante. 

Si analizo los problemas más relevantes en la UGC de Martos , que es común a muchos otros centros de atención primaria. Es la gestión de la demanda tanto la urgente como la no urgente, uno de los que más me preocupa,conseguir el ajuste  de la oferta y la demanda, es algo que parece muy sencillo, pero que tras de sí engloba una gran complejidad.


 Son varios los factores  que influyen en la gestión  de la demanda, tanto internos como externos: Usuario, Profesional, Organización.

Tras el análisis de estos factores llegamos a las siguientes conclusiones:

Población:

 Si bien no ha crecido en estos últimos años,  lo que sí ha aumentado es la actividad industrial de manera considerable, por lo que atendemos a una población flotante considerable que se desplaza a nuestra localidad por motivos laborales y no tienen adscripción médica, también resaltamos el  aumento de la edad media de nuestra población de referencia, con lo cual van a necesitar en breve más servicios sanitarios.

Por lo que las necesidades de nuestra población van cambiando.

Y las expectativas también cambia, esta población es un tanto exigente a la hora de solucionar sus problemas de salud, no distinguen entre atención urgente y no urgente, requieren una solución rápida para su problema, que sin lugar a dudas es urgente para ellos, o bien es que no ha podido venir antes porque estaba trabajando, o haciendo cualquier otra actividad.

Es hora punta el horario de entrada y salida de las fábricas de automoción del polígono, frases que normalmente escuchamos:

Es que salgo de trabajar y llevo tres días con …..

Es que entro a trabajar y no me encuentro bien, necesito un justificante porque…….

Esto hace que se nos colapsen los servicios de urgencias, con este tipo de asistencia, estos usuarios se molestan si llega una prioridad I o II y se le atiende antes que a ellos, llegamos a escuchar frases como esta:

Estábamos esperando en urgencias y llegó un señor con un dolor precordial y lo pasaron antes, qué vergüenza!!!!

Los llamó el 061 y salieron, nos dejaron solos en el Centro y si me dá un infarto a mí quién me atiende, que vergüenza!!!!

Esto pone de manifiesto que las expectativas de la población han cambiado también. Con lo que nos encontramos con usuarios insatisfechos, hagas lo que hagas.

Esto pasa en mi centro de salud, pero realizando búsqueda bibliográfica o simplemente leyendo el periódico, está pasando en muchos otros centros sanitarios. Hace poco un usuario destrozó un Centro de salud al no encontrarse el equipo y agredió al celador, otra noticia  un alcalde jienense hace unas declaraciones en el periódico al respecto.

Este problema para mí es bastante serio porque el fuego está preparado, solo falta la mecha, creo que se debería poner solución antes de consentir esta situación que puede poner en peligro la seguridad de los dos pilares básicos del sistema : el usuario y el profesional.

Es importante la participación del usuario a la hora de realizar estrategias de mejora, pero eso sí un usuario informado, que conoce, que pregunta y que opina.

Como estrategias dirigidas al usuario propongo:

1. Educación sanitaria sobre problemas menores de salud.
2. Educación para la salud  sobre autocontrol de enfermedades crónicas.
3. Reconducir las expectativas de salud elevadas, e información sobre el uso adecuado de los servicios sanitarios.

 En cuanto a los profesionales:

• Plantilla envejecida.
• Menos sustituciones  a pesar de que existe más días a cubrir por incidencias.
• Menos profesionales adscritos a la unidad, en estos años de crisis , hemos perdido Profesionales en el camino,  algunos se han jubilado y  no se ha repuesto su plaza.
• Mayor presión asistencial, que incide directamente en mayor insatisfacción.

Como estrategias propuestas:

1. Mejora en aspectos formativos.
2. Adecuación de agendas.
3. Cupos equivalentes.
4. Actualización de guías y protocolos.
5. Uso adecuado de los registros, derivaciones, pruebas complementarias, calidad de la entrevista, feed-back de la información) y manejo de los hiperfrecuentadores.
6. Trabajo en equipo.
7. Enfermería resolutiva: mejorar la comunicación médico-enfermera, priorizar la actividad asistencial, reorientación de las diferentes actividades asistenciales, nuevas tareas resolutivas.

Utilización del teléfono y/o correo electrónico.

Y por último, mencionamos las estrategias relacionadas con la organización:

1. Aumento de la comunicación con los profesionales de la unidad.
2. Asignación de recursos teniendo en cuenta factores como dispersión geográfica, tamaño de la unidad, presión asistencial… etc actualizado
3. Redefinir el tamaño y estructura de los cupos.
4. Favorecer la continuidad y estabilidad laboral.
5. Mejora de las relaciones con el segundo nivel.
6. Feed-back de la información.
7. Optimización burocrática.

Mi conclusión

La organización de los servicios sanitarios debe de ser un proceso dinámico que debe adaptarse a las necesidades y expectativas de nuestra población de referencia, para ello debemos conocer muy bien los factores externos e internos que inciden y realizar estrategias en orden a estos factores, si tenemos profesionales altamente cualificados y estamos volcados en prestar una asistencia sanitaria de calidad, es importante contar con la confianza y satisfacción de nuestros usuarios y como no la satisfacción y motivación de nuestros profesionales.